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カスタマー・サービス って何?

今回は私事で、業界の異なる内容になりますが記事にさせて頂きます。
先日、腕時計の留め金が壊れたのでブランドの本店に電話で問合せし、カスタマー・サービス(CS)で修理をお願いしました。仕上りの連絡を受け、夕方にCSを訪れると既に電気は消え営業を終了していました。ドアの隙間から内部の照明がもれていたのでノックをしましたが応答がありませんでした。本店で営業時間を尋ねると17:30までの営業時間と言うことで、15分遅れでした。後日仕事の時間を割いて受取に行きました。世界的高級ブランドと言えども所詮・・・ですか!? 高級を売りにするブランド品は高価であるがゆえに、そのアフタサービスを付加価値の1つとして売りにしています。店舗スタッフを販売に専念させる為に店舗とは切り離した形式でCSを設置・対応しています。しかし、商品を販売する店舗が夜まで営業しているのに対し、CSが17:30までの営業とは何とも不思議です。一般常識では勤務中の時間内であり、休日にわざわざ出向くか、仕事の時間を割く以外にCSは利用できません。高級ホテルに宿泊して、ルームサービスはありますが朝食は対応していません、と言うレベルでしょうか! CSの基本精神であるサービス=ホスピタリティ精神のかけらも感じられません。産業・文化の違いと言ってしまえばそれまでですが、一昔前ある海外ブランドの日本法人をお手伝いした際に、このCS確立で苦労したことを思い出します。ブランド品の修理費用は国産品とは比較になりません。CSの営業時間を1時間や2時間遅らせる、又は仕上りの受け渡しに限っては営業終了後も店舗で対応する事に大きな問題があるとは思えません。他産業と比較するとお客様優先の仕組みや精神はまるで・・・情けなく感じます。当事社・当事者はどう感じているのでしょうか? スタッフの教育もさることながら、マネジメントの理念構築や運営システムの構築も必要なのでは? 各国現地法人はマーケティング・広報活動重視の売上確保が使命で、CSは形式上設置しています、と言うところでしょうか? CS=クレーム対応という、カスタマーに対する意識、見えますよね~。確かに驚くようなクレームが多い事も事実ですが、理念・システム・販売スタッフの意識・対応等にホスピタリティが無ければカスタマーの意識も変化しないと思いますが、如何でしょうか?

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いよいよ本格化の気配です

夏休みですね~、今年も後半に突入しましたが、秋から冬にかけていよいよ倒産ラッシュの気配です。ホテル・不動産投資企業の大型倒産は既にご承知の通り今年に入って「レイコフ」そして先日の「ゼファー」と、いよいよ本格化の気配です。ゼファーは子会社の近藤産業(大阪)が倒産してから僅か2ヶ月弱での破産申立です。もとは「カトキチ」グループによる出資でスタートした不動産事業でしたが、「急成長の裏に落とし穴あり」でしょうか? ホテル・リゾートの売却情報は弊社にあるだけでも驚くほどの数です。サブプライム問題もプライム問題へと変化し、米国発の世界金融ショックは広がりを見せており、家計・一般消費・金融・不動産市場はどん底へ向っております。サミットも予想通り具体的成果もなく無事終了し、政界も総選挙(政界再編)に向けていよいよ本格化で、原油高は相変わらず。う~ん、温暖化にもかかわらず今年の冬は厳冬の予感です。
話は変わりますが、先日バンクーバーから電話が入り、カナダから来客がありました。2人のカナダ人とリゾートについて話をしました。マーケティングコンサルタントである彼らは日本のリゾートについて調査しているとの事で、多くのリゾート事業会社とアポイントをとって話を聞いていたようですが、どう感じたのでしょうか? 香港・台湾等アジア系の国籍移行者も多いバンクーバーですが、この時期カナダは最高でしょうね! 来年の夏休みはカナダのリゾートで過ごしたいものです。

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世界一!代わっていいの?

既にご承知の方も多いと思いますが、アラブ首長国連邦ドバイにある7つ星ホテル「バージュ・アル・アラブ」は高さ321mで世界一高いホテルとしてギネスブックにも承認されており、高さだけでなく名実ともに世界一と評価されております。所有・経営・運営は世界各国に高級ホテルやテーマパーク等も所有・運営する「ジュメイラ・インターナショナル」です。日本人にも馴染みが多いかと存じますが、以前「日航ホテルズ(現:JALホテルズ)」が所有・運営していたニューヨークの高級ホテル「エセックス・ハウス」も現在はジュメイラの所有・運営です。
しかし、本年5月に北朝鮮の「柳京ホテル」が工事を再開したとテレビ等でも取り沙汰されました。このホテルは高さ330m、105階建て3000室超の巨大ホテルで、完成すれば世界一の交代となります。北朝鮮の威信をかけた巨大プロジェクトでしたが資金難から1992年に工事が中断され、本年4月に再開されたようです。建設専門家の間では、コンクリートの劣化や、設計ミスによるホテルの傾きが酷くなっており、現状のまま建設を続行することに悲観的な見方が多いようです。15年以上も野晒しにされたホテル工事を再開する為の資金提供を行ったのは、携帯電話事業を行うエジプト企業で、北朝鮮国内での携帯電話事業の権利と引換えに当ホテルに対する支援を行ったと報道されていましたが、これって携帯事業会社としては世界5指に入ると言われる「オラスコム・テレコム」でしょうか? オラスコムはギリシャ、イタリア、香港など世界各国の携帯事業会社を買収しており、その資金融資元は米シティバンクやドイツ銀行が多いようです。
兎にも角にも「柳京ホテル」の完成?・・・私としては疑念が拭えません。ただ大きいだけのホテルでは魅力もなく、その地域経済・環境・観光名所など、ホテル事業に必要なインフラ整備がなされていてこそ魅力あるホテルであり、世界ランキングに相応しいと思います。まあ、今回の事件で観光客もいなくなるでしょから。

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日本のリーディングホテル誕生か!?

いよいよ明日7月8日(火)にグランドオープンする「東京ディズニーランドホテル」ですが、当社(OLC)としては「アンバサダーホテル」「ホテルミラコスタ」に次ぐ3番目のホテルで、立地もTDL正面とまさにフラッグシップホテルです。都心に相次いでオープンした外資系高級ホテル戦争をよそ目に、テーマパークとしては他を圧倒するTDLの集客力を武器に、蓄積した過去2件のホテルノウハウを集約して、日本のリーディングホテル競争の一角を担う事は間違いなさそうです。一昔前舞浜地区のホテルは、御三家(帝国・オークラ・オータニ)は勿論、当時新御三家と呼ばれた、フォーシーズンホテル、ウェスティンホテル東京、パークハイアットホテルと競うプライスリーダーでした。その人気の高さから、同地区のシェラトン東京ベイホテルは婚礼需要の掘り起こしに成功し、交通の不自由な環境でありながら、件数・収入ともに国内過去最高を記録した経緯もあります。
今や1泊6万・7万円は当たりまえのようになった外資系ラグジュアリーホテルですが、その業績は如何でしょうか?「マンダリンオリエンタル」「コンラッド」「リッツカールトン」「ペニンシュラ」更には来年東京八重洲にオープンする「シャングリラ」と言った世界に名だたる名門ホテルの知名度と潜在顧客の集客力に、〝ディズニーランド〟を冠した705室のアーバンリゾートホテルが立ち向かう。客層は異なるものの、果たして日本のリーディングホテルとして高業績を遂げるのはどのホテルでしょうか?
アジア系高級ホテルの進出も進み、来年の「シャングリラホテル」開業でホテルラッシュも一段落しそうですが、「ベラージオ」「ベネチアン」などのホテルを誘致できないものでしょうか? カジノなし、日本の税制では採算ベースが厳しいと思いますが、世界に誇る超大型ステータスホテル、日本で見てみたいものです。にわかに日本の政府系ファンド設立が囁かれ始めましたが、設立の際は政府系ファンドと海外資本の共同事業で如何でしょうか?

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