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感じますか?ホテルの空気!

人間の生活3原則の衣・食・住、この3原則の2つ「食・住」を究極の容で提供する場がホテルといえます。シティホテルであれリゾートホテルであれビジネスホテルであれ、2つの原則を提供する場所においては人の生活感と言いますか、温かみと言いますか、ひと時ではあるがその営みの場として毎日活動しているという、人間の血液の鼓動にも似たような生きた空気が存在しています。私はホテルのロビーに一歩足を踏み込むと敏感に感じてしまいます。その空気の感じ方は新旧・タイプを問わず大きく分けて2種類あり、冒頭に申し上げた「生きた空気」を感じる場合と、「死んだ空気」を感じる場合です。後者の場合は食・住を提供している施設とは思えない冷たさ(そう美術館などで多く感じる)や、淀んだような空気(そう息の詰まるような重たさ)を感じる時があります。皆さんがホテルを利用して感じたことはありませんか?その様なホテルの場合、会社の風土がそこに現れていたり、ホテルのコンセプトがかけ離れていたり・重複したり・存在しなかったりというケースが多くあり、あまりホテルの業績も良くないようです。業績が悪いから悪循環でそうなると言う方もおりますが、ホスピタリティ産業であるホテルの場合は逆です。運営基盤(プラットホーム)の整備が基本です。方針や規定が曖昧でトップの一言で説明もなく方向性やサービススタイルが変更されたり、経営側と運営側のねじれた関係が要因として多く存在し、その余波がスタッフの士気に影響し業績に反映されます。つまり業績はスタッフだけの問題ではなく、経営側幹部の役割を確立しプラットホームを整備した上で、運営スタッフにあるべき姿・やるべき事を求めなければならないと言う事です。死んだ空気を感じた時はとても残念で、やはり2度と利用したいとは思わなくなります。皆さんも経営者・スタッフ・ゲストとそれぞれの立場でホテルを利用する機会があると思いますが、空気を感じられるようになればそのホテルに対する価値感も変わるかもしれません。

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